Obserwuj i rejestruj rzeczywiste zachowania użytkowników w terenie (75 min do 7 godz.)

Przyszłość jest teraz, tylko nierówno rozłożona.

– William Gibson

Co daje nam ta struktura? Pomaga odnaleźć nowatorskie podejście do pracy oraz pokonać wyzwania, z którymi mierzą się uczestnicy. Dzieję się to dzięki poznaniu i zrozumieniu tego, co robią osoby na froncie – często są to koledzy z pracy działający na „pierwszej linii” lub użytkownik końcowy korzystający z ich produktu lub serwisu. Uczestnicy otwierają się na zmiany i innowacje, widząc, co ludzie naprawdę robią i czują w trakcie tworzenia, dostarczania lub używania ich produktu, usługi czy oferty. Obserwacje i doświadczenia mogą zachęcić uczestników do poprawy wydajności i przyspieszenia rozwoju istniejącego już produktu lub usługi. Zebrane obserwacje mogą ułatwić wykrycie ważnych wzorców.

Pięć elementów struktury (Minimalne ramy)

1. Zaproszenie uczestników

• Poproś uczestników, aby po cichu obserwowali osoby z doświadczeniem, a następnie kontynuowali wywiady, aby uzyskać więcej informacji.

2. Zaaranżowanie przestrzeni i potrzebne materiały

• W znajomym lokalnym otoczeniu (okolica, zakład pracy, organizacja klienta) z dogodnie zaaranżowaną przestrzenią dla dzielenia się odkryciami, zdjęciami i materiałami wideo.
• Zapewnij notatnik, kamerę (lub smartfon) oraz upewnij się, że masz zgodę na nagrywanie uczestników.

3. Aktywność uczestników 

• Wszyscy członkowie grupy pracujący nad wyzwaniem/problemem uczestniczą jako etnografowie.
• Wszyscy mają jednakową możliwość wniesienia swojego wkładu.

4. Podział na grupy 

• Pojedynczo lub w dwójkach, obserwując wybrane miejsca i sytuacje.
• Całą grupą podczas podsumowania

5. Instrukcja „krok po kroku” i ramy czasowe

• Wyjaśnij problem i aktualne zrozumienie sytuacji. Czas: 5 min
• Zidentyfikuj miejsca do obserwowania i ludzi do śledzenia, którzy w pogłębiony sposób ukażą doświadczenia użytkowników. Czas: 5 min.
• Poproś uczestników, aby udali się w wybrane miejsca i obserwowali bez wchodzenia w interakcje, rejestrując szczegóły i refleksje. Czas: 10-180 min
• Poproś uczestników o wybranie tych zachowań, spośród zaobserwowanych, które rozwiązują problem w nowatorski sposób (zarówno w całości, jak i w części). Odnieś się do tych rozwiązań, pytając osoby obserwowane, co czuły i robiły, gdy wdrażały swoje rozwiązania. Czas: 20-180 min
• Zbierz się ponownie w grupie etnografów i użyj struktury 1-2-4-All do porównania notatek i odnalezienia powtarzających się obserwacji lub wyjątkowych rozwiązań. Czas: 15 min 
• Zbierz obserwacje i historie, które podkreślają potrzeby i szanse. Czas: 10-20 min
• Dodawaj kolejne obserwacje do burzy mózgów, a także pomysły na prototypy nowych zachowań. Czas: 10 min
• Powtarzaj wszystkie kroki, dopóki grupa nie poczuje, że wypracowała wyjątkowo silne nowe podejście do rozwiązania problemu.

Co można zyskać?

• Pozwolić, aby ukryte procedury i praktyki ujrzały światło dzienne i zostały upowszechnione. 
• Zidentyfikować podstawowe potrzeby i innowacyjne rozwiązania.
• Ujawnić przemilczaną i ukrytą wiedzę, która nie wybrzmiewa podczas pytania  użytkowników o potrzeby (np. w przypadku grup fokusowych).
• Okazać szacunek i zaufanie, obserwując, naśladując i przeprowadzając wywiady z ludźmi pracującymi na „pierwszej linii”.

Podpowiedzi dla prowadzącego

• Unikaj zbyt pochopnego wyciągania wniosków, powierzchownego nadawania znaczenia temu, co obserwujesz, i zbyt szybkiej interpretacji.
• Przygotuj się na powtórzenie kroków, dopóki członkowie grupy podstawowej nie uznają, że mają wyjątkowo potężne nowe narzędzie do wypróbowania. 
• Pamiętaj, że najlepsze wnioski biorą się z niepozornych, często pomijanych szczegółów.
• Skoncentruj się na wewnętrznych cechach; ignoruj hierarchię fizyczną, jak i potencjalne ograniczenia technologiczne.
• Szukaj tego, co jest nieregularne, intymne i bezpretensjonalne. 
• Nie przejmuj się dwuznacznością.
• Nie ignoruj tego, co jest niedoskonałe, prymitywne lub nietrwałe. Odejście od normy może przynieść pozytywne efekty.
• Powtórz Simple Ethnography po wdrożeniu któregoś z nowych podejść/rozwiązań.

Modyfikacje struktury

• Użyj wzorca wspomagającego opowiadanie historii (np. monomitu), aby uporządkować obserwacje.
• Poproś uczestników, aby narysowali lub zbudowali fizyczny model wyzwania (przygotuj się na zaskoczenie głębszymi spostrzeżeniami, jakie dają metody niewerbalne).
• W obserwacjach uwzględnij klientów (np. poproś ich o zarejestrowanie własnych zachowań i udostępnienie grupie zdjęć lub filmów).

Przykłady zastosowań

• Aby przedstawiciele handlowi mogli dowiedzieć się, w jaki sposób niektórzy z ich współpracowników osiągają lepsze wyniki bez dodatkowych środków lub uprawnień.
• Aby zrozumieć, w jaki sposób niektórzy pracownicy ochrony zdrowia są w stanie zaspokoić niezbędne potrzeby pacjentów.
• Aby zrozumieć, dlaczego pacjenci wychodzą ze szpitalnych pokojów obserwacji (izolatek) pomimo wielokrotnych ostrzeżeń.
• Aby wymyślić, jak zmniejszyć liczbę upadków pacjentów w szpitalach.
• Aby zrozumieć różnice pomiędzy skutecznymi i nieefektywnymi spotkaniami.

Źródło

Liberating Structures opracowane przez Henriego Lipmanowicza i Keitha McCandlessa. Zainspirowane Chrisem McCarthym i etnografami z „Innovation Learning Network”.

Materiały dodatkowe

Poniżej: Cicha obserwacja i nagrywanie interakcji w szpitalu w Montanie